◈ 항공교통이용자 보호기준·서비스평가지침 개정, 29일부터 시행

◈ 주요 외국적 항공사도 서비스평가 포함하고 공항 평가 강화

◈ 수하물 요금 인상·초과탑승 하기(下機)대상·기내난동 대처 등 국제선 약관 정비

내년부터는 항공기가 지연되었을 때 항공사가 전송하는 사전 안내 문자를 보다 빨리 받아볼 수 있을 전망이다. 또한 공항은 대기 공간의 의자 수, 공항 내 식당 가격 등 서비스 품질을 꼼꼼히 평가받게 된다.

국토교통부(장관 김현미)는 소비자에 대한 정보제공을 강화하고, 꼼꼼한 서비스평가를 통한 서비스 품질 개선을 유도하기 위해 ？항공교통이용자 보호기준*과 항공교통서비스 평가업무지침？을 개정하고 29일부터 시행했다.

* 사전 정보제공을 통해 항공교통이용자의 피해를 예방하기 위해 제정한 고시로, 위반 시 항공사·여행사 등에 대해 500만 원 이하 과태료 부과(항공사업법 제61조)
 

또한, 국제선 운송약관에서도 소비자에게 일방적으로 불리한 조항을 정비하여 내년 1월 중으로 시행할 예정이다. * 국내선 6월 기 정비

1. 소비자 대상 정보제공 강화

 현행 항공교통이용자 보호기준상 지연·결항이 발생할 경우 항공사는 SMS 문자 또는 이메일 등을 통해 승객에게 지연·결항 사실을 개별 안내토록 되어 있다. 그러나 일부 항공사에서는 지연·결항 결정 후 뒤늦게 이를 안내하거나 지연 사유를 알리지 않아 불편을 겪는 소비자들이 발생해 왔다.

개정안에서는 지연·결항 결정 즉시 소비자에게 이를 안내하고, 안내문자 또는 이메일에 구체적으로 지연 사유를 명시하도록 했다. 또한 미흡한 안내가 발생하지 않도록 표준 안내 문구도 새롭게 만들었다.

이에 따라 지난 23~25일 인천공항 사태와 같이 천재지변 등으로 지연이 발생하더라도 소비자들은 보다 빠르게 지연시간과 지연사유를 포함한 항공사의 안내를 받아볼 수 있을 예정이다.

또한 소비자가 항공권을 구입할 때 꼭 알아두어야 하는 취소·환불수수료, 공동운항(codeshare) 여부 안내 규정도 언제, 어디서 해당 내용을 안내하여야 하는지를 명확히 했다.

* 공동운항(codeshare): 2개의 항공사가 1개의 항공기를 운항하는 것으로, 항공권 판매사와 실제 운항사가 상이한 경우 발생
 

온라인으로 항공권을 판매할 때는 항공권 검색 후 첫 페이지에서 공동운항 항공편임을 안내하여야 하고, 공동운항으로 인해 운임 차이 및 서비스 차이가 발생할 수 있다는 사실을 안내하도록 했다. 취소·환불수수료는 결제 전까지 별도의 링크 페이지가 아닌 해당 페이지 내에서 식별하기 쉽도록 표기해야 한다.

소비자가 항공사·여행사를 방문하거나, 전화로 항공권을 구입하는 오프라인 판매의 경우에도 별도의 안내규정을 신설하여 빠짐없이 안내가 이뤄지도록 했다.

2. 항공교통서비스평가 강화

 소비자에게 항공교통서비스에 대한 정보를 제공하고, 사업자의 서비스 개선을 유도하기 위해 실시하는 항공교통서비스평가도 대폭 강화된다.
 

※ 항공교통서비스평가란? 
소비자에게 필요한 서비스 정보를 제공하고, 사업자의 서비스수준을 평가하여 미흡한 서비스는 개선을 유도하기 위해 2년 주기 시행 중(항공사업법 제63조) 
항공사는 정시성, 안전성, 소비자보호 충실성, 이용자만족도 항목을 평가공항은 수속신속성, 수하물처리정확성, 공항이용 편리성, 이용자만족도 항목을 평가 
2012년 이후 2차례 평가결과를 공표하였으며, 2016~2017년 항공교통서비스평가를 내년 4월 발표할 예정 
이번 평가부터는 평가결과가 미흡한 서비스는 사업개선명령(항공사업법 제27조, ‘16년 8월 항공사업법 개정)을 통해 시정할 수 있도록 조치 예정

먼저 국내에 취항하는 주요 45개 외국적 항공사가 처음으로 평가대상에 포함된다. 따라서 소비자들은 해당 외항사가 시간을 잘 지키는지, 소비자 보호조치를 충분히 하고 있는지 등을 미리 살펴보고 항공사를 선택할 수 있다.

소비자가 공항에서 주로 사용하는 핵심 시설들에 대한 평가도 강화된다. 접근교통은 편리한지, 의무실·약국 등 응급 의료시설이나 대기시설은 잘 갖추어져 있는지 등을 새롭게 평가한다.

국토부는 평가를 통해 항공사·공항별로 미흡한 서비스를 발굴하고, 소비자의 불편을 초래하는 서비스에 대해서는 관계기관 협의 및 사업개선명령 등 행정처분을 통해 평가결과가 서비스 품질 개선으로 이어질 수 있도록 조치할 예정이다.

3. 국제선 운송약관 정비

 국토부와 8개 국적 항공사*가 지난 상반기 국내선 운송약관에서 우선적으로 정비했던 예고 없는 운송약관 변경조항, 초과탑승 시 강제하기(下機) 조항, 기내난동 승객에 대한 대처조항 등도 내년부터는 국제선에 확대 적용된다.

* 대한항공, 아시아나항공, 제주항공, 진에어, 에어부산, 이스타, 티웨이, 에어서울
 

항공사와 소비자 간의 운송계약인 항공운송약관에는 소비자에게 일방적으로 불리한 내용들이 포함되어 소비자들의 불만이 자주 제기되어 왔다. 이에 국토부는 항공사들과 지난 2월 이후 전담팀(TF)을 구성하여 약관 정비를 논의하였다.

먼저, 항공사 운송약관 및 각종 서비스 수수료 등은 사전에 예고 없이 변경될 수 있도록 하는 조항이 있어 항공권 구입 이후 불리한 운송약관을 적용받게 된 소비자들이 발생해왔다.

그러나 내년부터는 항공권 구입 이후에 수하물 요금 인상, 반려동물 무게 제한 등 소비자에게 불리한 약관 변경이 있더라도 이미 항공권 구입을 완료한 승객에게는 적용되지 않는다.

미국 유나이티드항공사가 항공기에서 승객을 강제로 하기(下機)시킨 사건을 계기로 8개 국적사의 운송약관에서도 하기 대상 선정 방법을 명확히 했다.

초과판매 등의 이유로 불가피하게 항공기에서 내려야 하는 인원이 발생하는 경우, 안전운항에 필수적이지 않은 항공사 직원부터 하기토록 하였으며 이후에는 예약이 확약되지 않은 승객(현장판매 승객 등), 예약이 확약된 승객 순으로 하기 대상이 된다.

다만 이 경우에도 장애인·임산부, 영유아 동반 승객 등 교통약자는 하기 대상에서 제외토록 했다.

기내난동에 강력하게 대처하기 위해 지난 3월 개정된 항공보안법*을 반영하여 운송약관에서도 탑승수속 시에 위협적인 행동을 하는 승객의 경우에는 탑승을 거절할 수 있고, 기내난동을 벌이는 승객에 대해서는 항공사의 판단에 따라 하기 및 고소가 가능하도록 하는 조항도 신설되었다.

* 공항에서의 폭행·업무방해행위 시의 벌칙규정을 신설하였으며, 항공기 내에서의 폭행·협박·위계행위 또는 출입문·탈출구·기기 조작 행위를 금지
 

이번에 개정된 운송약관은 국내선에서는 올해 6월 이후 이미 실시되고 있으며, 내년 1월 중으로 국제선에서도 적용될 예정이다.

국토교통부 관계자는 “이용자 편의 제고와 항공사의 서비스 경쟁력 강화는 글로벌 경쟁에서 살아남기 위한 주요 과제”임을 강조하면서, “앞으로도 항공업계의 불합리한 서비스 관행을 지속적으로 개선하고, 이용자들의 불편이 없도록 세밀하게 살펴 신뢰받는 항공서비스 구현에 최선을 다하겠다”고 밝혔다. (끝)