A380.[사진=아시아나항공]

#28세 A씨는 내년 구정에 친구와 함께 앙코르와트를 보기위해 캄보디아 씨엠립 노선을 마일리지로 예매했다. 동남아노선은 4만 마일리지면 예매할 수 있지만 구정은 성수기로 분류돼 50% 추가된 6만 마일리지를 사용했다. 그는 최근 아시아나항공으로부터 그 기간에 해당 노선은 에어서울이 운항한다며 다른 동남아 여행권으로 바꾸던지 저비용항공사(LCC)인 에어서울을 타고 편도 2500마일리지(왕복 5000마일리지)를 제공하겠다는 내용을 전화로 전달받고 크게 당황했다.

21일 업계에 따르면 아시아나항공이 오는 10월부터 중단하는 노선을 마일리지로 미리 예매했던 고객의 불만의 목소리가 커지고 있다.

아시아나항공은 수익성이 낮은 일본 노선과 동남아 노선을 운항을 순차적으로 중단할 예정이다. 해당 노선은 다카마쓰 시즈오카 도야마 나가사키 히로시마 요나고 등 일본 6개 노선과 마카오 말레이시아 코타키나발루 캄보디아 씨엠립 등 동남아시아 3개 노선이다. 해당 노선은 아시아나항공의 자회사인 에어서울이 10월 7일부터 운항을 시작한다.

고객들이 아시아나항공에서 에어서울로 바뀌는 항공편에 불만을 제기하는 이유는 '서비스의 질' 때문이다. 아시아나항공을 예매한 고객이 에어서울을 이용하면 △기내식 △좁은 좌석 △라운지 서비스 △우수고객의 경우 전용 창구 등 다양한 혜택을 받지 못한다.

아시아나항공 측에서는 5000마일리지 내지 6만원의 현금을 지급하겠다고 하지만 고객은 6만원에 자신의 휴가의 시작과 끝인 비행 서비스를 포기하지 않겠다는 입장이다.

마일리지로 씨엠립을 예매한 또 다른 고객은 "앞으로 동남아 노선을 아시아나에서 중단하면 마일리지로 못가는거 아니냐"면서 "미리 호텔 예약까지 마쳐서 여행지 변경은 어렵고 환불을 받고 대한항공을 타고 가야될 것 같다"고 말했다.

앞서 아시아나항공은 지난 2월 발리 노선을 중단할 때 △여행지 변경 △스타얼라이언스로 운항 변경 △마일리지 일부 보상 등의 방법으로 고객에게 응대했다.

업계 관계자는 "씨엠립 노선의 경우 항공사의 사정에 의한 환불은 문제가 되지 않을 것으로 보지만 도의적 책임은 져야할 것"이라고 말했다.

아시아나항공 운송약관 11조 4항에는 '아시아나항공 사정에 의한 환불'이란 항공편의 취소 예약된 좌석의 아시아나항공 사정에 의한 제공 불능 항공편의 연기 또는 지연 예정된 도중체류지의 생략 또는 8조 1 항 '가'호 내지 '다'호에 정한 조건에 의한 운송 거절로 인해 여객이 그의 항공권에 명시돼 있는 운송을 제공받지 못한 경우에 행하여지는 환불을 말한다고 명시돼 있다.

국토부 관계자는 "운항 중단을 위해서는 국토부 허가를 받아야 하는데 아시아나항공은 아직 중단 계획에 대해 제출하지 않았다"면서 "소비자 피해가 발생하거나 불만이 있다면 저희도 허가해 줄 수 없다"고 설명했다.

이어 "저희도 소비자 피해가 발생하지 않도록 사전에 철저히 보고 있다"며 "문제가 되면 아시아나가 원만히 해결하거나 운항을 좀 더 연장해야 할 것"이라고 덧붙였다.

이에 대해 아시아나 측은 "노선 이관에 따라 고객들에게 연락 중"이라며 "불편을 최소화하기 위해서 다양한 방법을 모색 중이다"라고 공식 답변했다.

윤정훈 기자 [email protected]
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