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최근 항공사들이 확대 시행중인 예약부도위약금 제도로 ‘노쇼’(No Show)가 눈에 띄게 줄고 있다. 그러나 애매모호한 위약금 규정 탓에 지나친 이중 규제란 지적도 나온다. 예약부도위약금이란 항공권 구매 후 출발 전까지 취소 통보 없이 탑승하지 않은 노쇼 고객에게 환불 수수료 외 5만~12만원(국제선 기준)의 위약금을 추가로 부과하는 제도다.

23일 항공업계에 따르면 국내선에 적용하던 예약부도위약금을 국제선으로 확대한 대한항공의 경우 지난달 노쇼 비율이 1.3%로 감소했다. 이는 지난해 10월 1.8%보다 0.5%포인트 줄어든 것이다. 지난 4월 국제선에 예약부도위약금을 적용한 아시아나항공도 1분기 3.7%였던 노쇼 비율이 2분기 1.4% 3분기엔 1.1% 로 낮아졌다.

그 동안 항공사 측은 노쇼로 인한 금전적 손실이 적지 않았다. 환불 수수료로 노선 거리에 따라 5만~20만원을 받았지만 공석 발생으로 인한 손해가 더 컸기 때문이다. 정작 표가 필요한 이들도 노쇼로 표를 구할 수 없는 상황도 부지기수였다. 일부 얌체 고객들도 골칫거리였다. 비즈니스 클래스 항공권과 이코노미 클래스 중 일부 상위 등급 항공권은 환불 수수료가 3만원 안팎으로 미미하다. 이를 악용해 극성 아이돌 팬들이 해외를 오가는 아이돌 그룹의 사진을 찍기 위해 10여명 이상 단체로 비즈니스 클래스를 구매해 비행기에서 사진만 찍고 내린 뒤 환불하는 사례도 없지 않았다. 한 항공사 관계자는 “비즈니스 클래스를 구입해 공항에 있는 비즈니스 라운지에서 식사만 한 뒤 환불을 요구하는 경우도 있다”고 말했다.

그러나 일부 고객들을 제재한다는 명분으로 선의의 피해자에게 이중 부담을 준다는 불만도 높아지고 있다. 현재 항공사들은 갑자기 가족이 사망했거나 천재지변 등 피치 못할 사정으로 비행기에 오르지 못한 경우 해당 사실을 입증하면 예약부도위약금을 면제해준다. 그러나 고의성 판단 기준이 애매모호하다는 것이 문제다. 일부 항공사는 본인 사망 외에는 모두 예약부도위약금을 부과하고 있다. 한 여행사 관계자는 “차가 막히는 등 증빙이 쉽지 않은 사례에 대한 명확한 기준이 없는 상태”라며 “고의가 아닌데도 환불 수수료에 노쇼 벌금까지 내게 되는 상황이 속출하며 소비자 원성이 높다”고 말했다.

항공업계 관계자는 “독일 루프트한자나 콴타스 항공 등은 20만~50만원의 예약부도위약금을 부과하는 등 해외에서는 노쇼에 더 엄격하다”며 “아직 시행 초기인 만큼 노쇼에 대한 정의와 처벌 기준을 보다 명확히 다듬어 제도를 정착시켜 나갈 것”이라고 말했다.

정준호 기자 [email protected]

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