[사례 1]
 A씨는 22개월이 된 딸과 함께 가족여행을 떠나기로 했다. 만 24개월이 되지 않은 유아는 국제선 운임의 10%만 내면 탑승할 수 있지만 따로 좌석이 제공되지 않는다. A씨는 대신 저렴한 요금만 내면 옆 좌석을 비워주는‘옆 좌석 구매서비스’를 이용해서 이·착륙 시간이 아닐 때는 딸을 좌석에 앉히고 편안히 여행할 수 있었다.

[사례 2]
 B씨는 급히 출장을 떠나면서 비행기에서 노트북을 이용해 일을 해야 했다. 그러나 항공사 홈페이지에서는 B씨가 탈 비행기 좌석에 콘센트가 설치되어 있는지 확인할 수 없었다. 그는 검색을 통해 항공사와 편명을 입력하면 좌석배치도 및 좌석 편의시설 정보를 제공하는 사이트가 있는 것을 알았고, 미리 콘센트가 있는 좌석을 지정하여 비행 중 업무를 해결했다.

[사례 3]
 C씨는 귀국하면서 가방 2개를 수하물로 위탁했지만, 가방 한 개가 도착하지 않았다. 공항에서 항공사 직원에게 분실 신고를 하였으나, 3주가 지나도록 가방을 찾을 수 없었다. 항공사에서는 가방 안에 무엇이 들어있는지 입증하면 실제 피해액에 비례하여 보상을 받을 수 있다고 했는데… 그는 현지에서 부모님 선물을 산 뒤 ‘인증사진’을 남긴 것이 생각났고, 그 사진 덕분에 보상 문제를 잘 해결할 수 있었다.

국토교통부(장관 김현미)가 오는 28일 ｢2017년 2분기 항공교통서비스 보고서｣를 발간하여 이용객들의 ‘똑똑한 비행’을 돕는다. 항공편 이용 전, 비행에 필요한 정보를 알아둔다면 위의 사례들처럼 더욱 편안하고 여유로운 비행이 가능하다.

* 금년부터 분기별로 ｢항공교통서비스 보고서｣를 발간하고 있으며, 보고서에는 항공사의 지연·결항률 등 정시성 정보와 한국소비자원 피해구제 접수 내용을 분석한 피해구제 정보, 소비자 편의를 위한 정보 등이 수록되어 있음
 

｢2017년 2분기 항공교통서비스 보고서｣의 주요 내용은 다음과 같다.

[ 소비자 편의정보 ]

< 항공기 좌석배정 노하우 >

좀 더 넓은 좌석에 앉고 싶다면?

칸막이벽 바로 뒷좌석인 벌크헤드(bulkhead)석은 앞좌석이 없어 여유 공간이 많은 편입니다. 다만 좌석수요가 많아 사전좌석배정을 이용하거나 탑승 24시간 전 열리는 모바일 체크인을 이용해 미리 좌석을 배정받아야 합니다. 일부 항공사는 유료로 판매하기도 하니 탑승 전 미리 체크해주세요!

24개월 미만의 유아와 동반여행을 한다면?

만2세 미만의 유아는 보호자의 무릎에 앉아가기 때문에 국내선은 무료로, 국제선은 통상운임의 10% 수준만 지불하면 탑승이 가능합니다. 항공사에 따라 유아용 요람을 무료로 이용하거나, 저렴한 금액으로 옆 좌석을 구매해 유아를 앉힐 수 있으므로 미리 확인해보세요!

좌석별 편의시설을 알고 싶다면?

내가 탈 좌석에 전기 공급 콘센트가 있는지, USB 포트가 있는지 등 편의시설이 궁금하다면 항공사 기종별로 좌석 정보 확인이 가능한 사이트를 이용해보세요! 최근에는 다양한 사이트에서 항공사와 편명을 입력하면 기내배치도 및 좌석별 편의시설을 안내해주는 서비스를 제공하고 있답니다.

< 피해유형별 대응 노하우 >

항공사에 위탁한 수하물이 파손되거나 분실되었다면?

수하물이 파손되었다면, 공항을 배경으로 여러 각도에서 파손을 입증할 수 있는 사진을 찍고 즉시 항공사 직원에게 신고하는 것이 좋습니다. 공항에서 신고를 하지 못했다면 7일 이내에 항공사에 알려야 합니다. 분실 시에는 21일 내에 항공사에 알려야 하는데, 이 때 수하물 내용을 입증할 수 있으면 보상에 도움이 되므로 위탁 전 수하물을 찍어놓는 것이 좋습니다.

초과판매로 인해 탑승이 거부되었다면?

우리나라 공항에서 출발하는 항공편에서 탑승이 거부되었다면, <소비자분쟁해결기준>에 따라서 국내선은 운임의 20~30%, 국제선은 100~400달러 보상이 가능하고 대체편도 제공됩니다. 미국이나 EU국가에서 출발하는 항공편의 경우, 해당 국가의 규정이 적용되므로 인터넷에서 규정을 확인해주세요.

비행기가 지연되거나 결항되었다면?

우리나라에서 출발하는 항공편의 경우 30분 이상 비행기가 지연되면 미리 문자 등을 통해 그 사실을 알리게 되어 있습니다. 따라서 항공권 예약 시 개인정보를 잘 입력하여 운항 관련 정보를 미리 받아보세요. 갑작스러운 지연이나 결항으로 피해를 입었다면, 공항 상주 직원을 통해 피해구제 신청을 할 수 있답니다.

☞ 항공사별 좌석 서비스와 좌석간격, 피해구제를 위한 항공사 연락처 등 자세한 내용은 ｢2017년 2분기 항공교통서비스보고서｣를 참고하십시오.

[ 항공사 정시성 정보 ]

 '17년 2분기 국내선의 지연율(이·착륙 기준, 30분 초과 운항비율)은 11.66%로, 전년 동기 대비 9.87%p 낮아졌다. 지난 해 10월 발표된 국토부의 항공기 지연운항 개선 대책*이 효과를 거두고 있고, 전년에 비해 강풍 등 악천후가 감소한 영향도 있었던 것으로 보인다.

 * 주요내용
- (단기) 항공기 운항시간 조정을 통한 스케쥴 현실화, 예비기 확대, 지연정보 공개 등
- (중장기) 항로 복선화, 항공교통통제센터 구축, 공항 확충을 통한 인프라 개선 등
 

항공사별로 보면, 진에어가 18.66%로 이번 분기에도 가장 높은 지연율을 보였다. 반면 이스타항공은 항공사 중 전년 동기 대비 가장 큰 개선 폭을 보이면서 5.47%로 지연율이 가장 낮았다.

 '17년 2분기 국적사의 국제선 지연율(이·착륙 기준, 1시간 초과 운항비율)은 전년 동기 대비 0.13%p 낮아져 3.44%로 나타났다. 반면 국내에 취항중인 64개 외항사의 지연율은 5.59%로 국적사에 비해 높았다.

항공사별로 보면, 장거리 노선이 많은 대한항공과 아시아나는 유럽 노선의 항로혼잡이 늘면서 국제선 지연율이 다소 증가했다. 단거리 노선이 비중이 높은 저비용항공사는 최근 지연이 잦았던 중국 노선의 비율이 줄면서 국제선 지연율이 감소 추세를 보였다.

노선별로 보면, 사드 영향으로 인해 중국 노선의 운항편수가 줄면서 지연율이 감소했다. 반면 유럽노선과 중동·아프리카 노선의 지연은 운항편수가 늘면서 항로혼잡이 발생해 전년 동기 대비 증가했다.

 '16년 이후 국내선과 국제선의 지연율 추세는 다음과 같으며, 지난해 10월 지연개선대책 발표 이후 지연율은 점차 감소 추세에 접어들고 있는 것으로 판단된다.

그러나 여전히 국내선의 지연으로 인해 이용객들이 불편을 겪고 있어, 국토교통부는 지연율을 꾸준히 모니터링하면서 안전운항에 지장이 없는 범위에서 항공기가 정시에 운항될 수 있도록 최대한 노력할 예정이다.

[ 항공사 피해구제 정보  ]

 '17년 2분기 한국소비자원에 접수된 항공교통 관련 피해구제 상담 건수는 2,599건으로 전년 동기보다 14% 늘었고, 피해구제 접수 건수도 318건으로 4% 증가했다.

접수된 피해구제 내용을 보면, 항공권 취소 시의 취소수수료로 인한 분쟁이 187건(58.8%)으로 가장 많았고 지연·결항으로 인한 피해가 76건(24.0%)으로 뒤를 이었다.

또한, 국적 항공사의 피해구제 접수건수는 전년 동기 대비 8건 감소하였으나 외국적 항공사는 25건 늘어 외국적 항공사로 인한 피해가 비교적 많았던 것으로 나타났다.

위와 관련하여 보다 자세한 내용은 국토교통부 누리집의 정책마당(www.molit.go.kr/airconsumer)에 올라와 있는 ｢2017년 2분기 항공교통서비스보고서｣를 통해 확인할 수 있다.

국토교통부 관계자는 “항공기를 이용하시는 분들이 많아지는 여름철 성수기에도 항공기가 정시에, 안전하게 운항될 수 있도록 만전을 기하겠다.”면서, “앞으로도 국제선 운송약관 개선, 마일리지 사용기회 확대, 항공교통서비스평가 강화를 통한 서비스 향상 유도 등 항공소비자 보호를 위한 다양한 노력을 해 나갈 예정”이라고 밝혔다. (끝)